Ante la gran oferta de asesores existente en el mercado actual, el cliente debe elegir entre todos aquellos que sean más acordes con sus expectativas. En principio, lo más fácil es pensar que buscarán lo mejor, pero, ¿qué se entiende por lo mejor?. Cada uno tendrá sus propios criterios y baremos.
Existen diversos factores que contribuyen a la elección por parte del cliente de una asesoría. No es suficiente con que el servicio sea técnicamente correcto sino que debe tener otras cualidades. Además, cada uno tiene sus gustos y preferencias por lo que a veces dista un poco la idea que tiene el asesor de lo que es un servicio bien hecho respecto a la que tiene el propio cliente.
Partiendo de que cada uno tiene sus preferencias, detallaremos a continuación algunos puntos que suelen valorar los clientes y, por lo tanto, le reportan cierta satisfacción que serán de especial trascendencia a la hora de decantarse por uno u otro profesional. De este modo vamos a diferenciar entre factores que son propios del servicio prestado y factores que son propios del despacho/asesoría.
Factores propios del servicio
1.- La dificultad de los temas a tratar: su complejidad será un aspecto relevante
2.- El valor añadido que se ofrece con el servicio: toda la variedad de servicios complementarios que se presten alrededor del servicio principal.
3.- El prestigio alcanzado por la firma: es un valor añadido al servicio en sí mismo que hace que el potencial cliente se dirija a nuestra organización.
4.- La percepción de la calidad del servicio
5.- El nivel de empatía que se produzca entre los profesionales contratados y el cliente asesorado
6.- El cumplimiento de los compromisos adquiridos
7.-La disponibilidad: para hacer consultas, sugerencias, quejas o reclamaciones
8.- La relación que se establece con el cliente: muy importante a la hora de detectar sus necesidades presentes y futuras, poder anticiparse. Para ello es interesante acudir a su domicilio o empresa para conocer de primera mano aspectos importantes de su situación particular. Por ello es aconsejable que el cliente tenga un único interlocutor.
9.- Los consejos y las ayudas: los consejos y sugerencias, incluso las que van más allá del asesoramiento pueden ser muy valoradas por el cliente. En este punto podríamos incluir el envío de información relativa a novedades tanto contables como fiscales y laborales, de manera puntual o con cierta periodicidad, que podrían ser de su interés para la toma de decisiones inmediatas o a más largo plazo.
10.- Las condiciones y medios de pago: pensemos que en materia de precios las cosas no son siempre lo que parecen a primera vista. Es decir, no siempre lo mejor es que los precios sean muy bajos. A veces puede haber clientes que prefieran el asesor caro por creer que el precio elevado es para ellos una garantía de buen servicio. Por el contrario, hay clientes que buscan siempre el servicio más económico.
Factores propios del despacho/asesoría
Entre estos factores podemos distinguir:
1.- El prestigio: la motivación esencial para el futuro cliente es contratar con unos profesionales en los que pueda confiar.
2.- Profesionalidad: El hecho de tener una profesionalidad reconocida es un hecho que da una primera garantía al cliente que decide ponerse en contacto con la asesoría.
3.- Tamaño de la firma: Se suele considerar que el tamaño de la firma debe estar en consonancia con el tamaño de los clientes. De todas formas, no siempre es así. Hay veces que empresas importantes tienen como asesores alguna firma pequeña. Por otro lado las diferencias de tamaño pueden compensarse con algún tipo de alianza estratégica o de colaboración.
4.- Su clientela: No se declara públicamente la clientela de una firma a la que asesora (actualmente por la Ley de Protección de Datos), no obstante algunos clientes llegan a pedir esa información a la hora de elegir la firma para llevar sus asuntos.
5.- El entorno: es fundamental cuidar el marco físico en el que se desarrollan las relaciones con el cliente, la confortabilidad, los espacios disponibles, la iluminación, la ventilación, acceso a las instalaciones, niveles de ruido, aparcamiento, características del barrio, etc.
Cualquier firma que se precie deberá tener en cuenta en mayor o menor medida todos estos factores si entre sus objetivos se encuentra el crecimiento y el fortalecimiento de su cartera de clientes.
Manuel Blanco Noguero
Director Financiero
Zaballos Abogados
No hay comentarios:
Publicar un comentario